El objetivo de la renovación
del servicio postventa de la red de IVECO en España y Portugal es aportar valor
al cliente y aumentar su satisfacción, a través de la modernización del
servicio, y la mejora de los procesos de reparación y la atención al cliente.
Se han llevado a cabo más de
15.900 horas de formación técnica y en consultoría de procesos de taller
mediante coaching, servicio y procesos de atención al cliente, y comunicación
verbal y no verbal.
IVECO ha llevado a cabo una profunda
renovación del servicio postventa de la red de Concesionarios y Talleres
Autorizados de la marca en España y Portugal. El objetivo de la marca es
aportar valor al cliente y aumentar su satisfacción con los servicios
ofrecidos, a través de la modernización y mejora los procesos de reparación y
de la atención al cliente del servicio postventa.
El resultado ha merecido la
pena, ya que el servicio postventa se ha posicionado a la vanguardia,
manteniendo las señas de identidad de una red oficial líder en el sector y con
décadas de experiencia. IVECO ha llevado a cabo esta formación a través de tres
proveedores especializados y líderes en cada una de las ramas del proyecto:
comunicación verbal y no verbal, consultoría de procesos de taller mediante coaching
y procesos de atención al cliente y servicio. El primer paso fue un exhaustivo
análisis de la situación real, a partir del cual se diseñaron las acciones
necesarias -en cada punto de servicio- en todos los procesos de taller y
postventa. Ese estudio se realizó en 80 horas en aula, con la implicación de
los departamentos más importantes de la marca (Técnico, Ventas VN/VO, Dirección
de Recambios y Servicio).
Posteriormente, se llevaron a
cabo las sesiones de coaching en los talleres de la red IVECO, con la
consultoría especializada en procesos. Se trabajaron durante más de 18 días los
roles más operativos en servicio y atención al cliente: Responsable de
Postventa, Asesor de Servicio y Jefe de Taller. Gracias a ello, se modernizaron
procesos como la cita previa, recepción de taller activa y preparación del
recambio en taller (pre picking), se mejoró la calidad de la reparación y se
consiguió una gestión del recambio en taller más eficiente y eficaz.
Tras más de 9.500 horas de
formación y coaching, IVECO ha certificado ya a 42 puntos de servicio entre
España y Portugal, esperando llegar a 70 puntos de servicio a mediados del
2019, con 225 personas certificadas en procesos de taller.
Otro importante pilar del
aumento de la calidad de las reparaciones ha sido la formación los técnicos
mecánicos de la red. Se han realizado más de 5.200 horas de formación técnica,
impartidas en la escuela de formación en la fábrica de IVECO en Madrid, y se
han entregado más de 1.000 certificaciones a técnicos de taller.
Finalmente, toda esta acción
se ha completado trabajando las herramientas de comunicación y atención al
cliente en 1.200 horas formativas para los Asesores de Servicio y Responsables
de Postventa, certificando en el proceso completo a 24 Concesionarios y Talleres
Autorizados en las que trabajan las primeras 82 personas completamente
certificadas de la marca.
No hay comentarios:
Publicar un comentario
Solo comentarios relacionados con la información de la página.