Más de la mitad de los
consumidores consideran la calidad del servicio como factor decisivo para
recomendar una marca, poniendo de manifiesto que un usuario con una buena
experiencia como cliente es el mejor prescriptor de una compañía, según revela
Arval, la filial de servicios de movilidad del grupo BNP Paribas.
Con estos datos -fruto de
las encuestas de satisfacción que la compañía realiza entre los conductores y
cuyos resultados reflejan un 92% de usuarios satisfechos y muy satisfechos con
su servicio- Arval pone en valor la vinculación emocional a una marca que
conlleva una buena experiencia.
Recientemente, Arval se ha
unido a la Asociación Española para la Calidad (AEC), participando activamente
en las comisiones del Comité Experiencia Cliente, cuya misión es definir,
desarrollar e impulsar la Experiencia de Cliente, como ventaja competitiva y
valor diferenciador de las organizaciones y sus profesionales.
Esta colaboración es solo
una de las iniciativas vinculadas a la estrategia del grupo para situar tanto
al cliente como al conductor en el centro de su organización, ofreciéndole una
experiencia que le haga sentirse especial y le aporte un valor añadido.
Según la directora de
Business Transformation y Customer Experience, Alicia García “la economía de
los productos y servicios ha dado paso a una nueva etapa que ya se conoce como
la “economía de las experiencias”, por lo que ya no basta con ofrecer un buen
servicio, hay que ofrecer una experiencia diferenciadora”.
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