El
sector del renting de automóviles en España está dejando atrás la crisis y
comienza a remontar las cifras registradas en los años previos a la crisis,
según expuso Agustín García, presidente de la Asociación Española de vehículos
de Renting (AER), durante la IV Convención del sector que ha tenido lugar en
Madrid y que ha reunido a más de 340 asistentes procedentes de medios de
comunicación, operadoras, proveedores, fabricantes y Administraciones Públicas.
El
presidente de la AER ha explicado que, en términos de flotas, el punto más
álgido se registró en septiembre de 2008, cuando se alcanzaron las 580.000
unidades, mientras que el más bajo fue en diciembre de 2013 cuando tan sólo se
registraron 401.000, lo que representa una disminución del 31%. En estos
momentos, según los últimos datos de la Asociación, la flota de renting en
España es de 413.000 vehículos, lo que supone estar a niveles de 2004. La
previsión para el cierre de año es que la flota registre un crecimiento del 3%
aproximadamente.
Bajo
el título "La experiencia de cliente es la mejor inversión", el
presidente de la AER destacó en su intervención que la senda de la recuperación
pasa por otorgar aún más importancia a las necesidades del cliente. "En un
momento de tanta competencia y con un público que cada vez busca más la
experiencia emocional al contratar este tipo de servicios, el objetivo de todos
los que conformamos el sector es continuar mejorando la experiencia para que el
cliente siga confiando en nosotros y nos recomiende", comenta Agustín
García, quien ha destacado como ejemplos de esta tendencia la aparición del car
sharing corporativo y los sistemas de conectividad, tanto horizontal (de
vehículo a vehículo) como vertical (ayuda a la gestión de la empresas).
Durante
la primera mesa redonda de la sesión, denominada "La Experiencia de
cliente de los proveedores de las compañías de renting orientada al
cliente/arrendatario, al conductor y/o a la compañía de renting", los
ponentes de diversas compañías expusieron las iniciativas que están llevando a
cabo en cada una de sus empresas. Todos coincidieron en la importancia de estar
permanentemente buscando la innovación debido a la fuerte competencia a nivel
de precios y a la elevada exigencia del usuario. En este sentido, Ramón
Biarnés, director comercial de AVIS, resumió el planteamiento compartido por
todos los ponentes: "El cliente debe ser el centro de la actividad y, por
tanto, la innovación debe ir enfocada a mejorar la satisfacción y experiencia
del usuario final".
También
Joserra Lizarraga, director comercial de GISTEK, insistió en que esta
innovación debe estar presente desde la base del planteamiento de la estrategia
corporativa, mientras que Ricardo Dias, director general de DEKRA, analizó las
tendencias actuales, que ponen de manifiesto este giro común hacia el cliente,
cuidando la calidad en cada uno de los niveles de servicio. Dias también
mencionó la aparición de las nuevas tecnologías como un aliado importante en la
creación de valor.
Las
nuevas tecnologías, y sobre todo el auge del 2.0 fue uno de los elementos más
mencionados al hablar de innovación en el servicio del renting. En opinión de
Ignacio Gómez, director comercial de Autorola, los nuevos softwares y la
permanente conectividad no sólo permiten satisfacer de una manera más eficiente
a los clientes, sino que facilitan el ahorro de costes y la mejora de los
procesos operativos. Estas nuevas herramientas sirven además, según comentó
Miguel Angel Lluch, socio de Better Consultant, para optimizar la selección de
vehículos y simplificar los trámites.
Reforzando
el sentido emocional
La
segunda jornada de la convención dio comienzo con la ponencia de Jorge
Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la
Experiencia de Cliente y director de Brand Customer Experience de Banco
Santander, titulada "5 claves para una experiencia de cliente rentable y
sostenible". En su opinión, la experiencia de cliente significa ser
capaces de desarrollar una experiencia emocional con los conductores, algo que
sigue siendo una tarea pendiente en la mayoría de las empresas de Renting,
puesto que, según dijo, "actualmente generamos millones de interacciones
pero al no ser homogéneas, no producen una experiencia y, por tanto, no
influyen en el proceso de compra, aunque ayuda al fortalecimiento de la
marca". En su opinión, apostar por la experiencia de cliente es
fundamental para las compañías, ya que la práctica ha demostrado que es capaz
de elevar el compromiso de los empleados y aumentar la tasa de crecimiento.
Por
su parte, José María San Segundo, director general de Análisis e Investigación,
enfocó su intervención, titulada "Valoración experiencia de cliente en el
sector del renting de vehículos" a desgranar los resultados de la encuesta
de calidad llevada a cabo recientemente y en la que se evidencia que los
usuarios perciben al renting como la mejor opción de uso, como un sector
innovador que ofrece eficiencia y es un valor para la seguridad y el medio
ambiente. Según los datos, la satisfacción de los usuarios ha mejorado en los
últimos dos años otorgando al servicio una nota media global de 7,48, lo que ha
conducido, además, a un incremento en la tasa de intención de renovación y
prescripción. Asimismo, presentó un modelo de comportamiento de los clientes en
función del grado de satisfacción.
Posteriormente,
el debate sobre la importancia de la parte emocional en un sector como el del
renting, tradicionalmente guiado por el raciocinio, fue el hilo conductor de la
mesa redonda "Experiencia de cliente en el renting de vehículos",
moderada por Víctor Sánchez, senior principal, responsable de Experiencia de
Cliente en THE BOSTON CONSULTING GROUP, quien hizo hincapié en que "cuanto
más pequeña es la empresa, más importante es la parte emocional".
Gotzone
Soriano, responsable de Calidad y Customer Experience de ARVAL, dio respuesta
al porqué la experiencia de cliente está en auge: El 85% de las compras son
emocionales y el porcentaje va en aumento. En su opinión, "la prestación
de servicios es fácil de copiar; la diferenciación se encuentra en el cómo se
lo ofrecemos al usuario". En este sentido, ARVAL ya ha iniciado el proceso
de reorganización de la empresa con el cliente en el centro del sistema,
pasando de procesos a clientes, creando equipos multidisciplinares, cuidando al
empleado para que sea embajador de la marca y estando en permanente contacto
con los usuarios.
Rocio
Carrascosa, directora de Operaciones de Alphabet, insistió en que este tipo de
iniciativas tiene cada vez una mayor presencia en el mundo del renting y, en el
caso de su empresa, ha sido el eje central para la creación de nuevos sistemas
que permiten al cliente estar permanentemente conectado con su proveedor. En su
opinión, "si queremos crear valor para crecer, innovar y modificar lo que
el cliente perciba de forma errónea, hay que poner el foco en la gran empresa y
también incorporar a la Pyme. Hay que seguir siendo ambiciosos".
En
palabras de Pedro Malla, director general de ALD Automotive, "la puesta en
marcha de iniciativas para mejorar la experiencia de cliente debemos empezar
por involucrar a los empleados y tratar a todas las empresas por igual,
independientemente del tamaño de la empresa". Por su parte, Francisco
Miguel, director comercial de Peugeot Renting y Citroën Renting, insistió en
que la parte del servicio postventa es muy importante y hay que saber dar una
respuesta rápida. "El cliente es la base de nuestras empresas y por tanto
el trato humano es cada vez más necesario", ha apostillado.
En
la misma línea se mostró Manuel Orejas, director comercial de GE Capital
Solutions, quien añadió que "el componente emocional tiene un poder muy fuerte,
pero la parte crítica es la confianza de los clientes y ésta surge de la marca
y de la rapidez con la que demos respuesta a las necesidades que nos planteen
los usuarios". En este sentido, afirmó que hay mucho camino por recorrer
en este ámbito: "la complacencia es enemigo de la mejora y aún nos queda
mucho trabajo por hacer".
Carlos
Hernández Rueda, Industry Manager de Google España, que con su ponencia
"El Ecosistema Digital y su Influencia en el Mundo de Automoción"
reflejó cómo el auge del mundo 2.0 ha impactado sobre los hábitos de consumo de
los usuarios. "Vivimos en un mundo acelerado y estamos permanentemente
conectados, lo que deja paso a un nuevo usuario creado por el acceso a la
tecnología y principalmente el móvil como eje de cambio". Hernández Rueda
compartió con los asistentes los resultados del "Global Auto Shopper
Study" que muestra cómo casi el 90% de los usuarios deciden la marca y
modelo antes de empezar el proceso de compra de un vehículo nuevo, que suele
durar de media 3 meses.
Precisamente
el auge de los smartphones ha modificado los patrones de compra, ya que en los
últimos 3 años el uso de fuentes online en la búsqueda de nuevos vehículos está
presente en el 91% de los casos. "La visita al concesionario ha perdido
parte de su poder por la utilización del móvil en el proceso de decisión, ya
que en estos momentos las opiniones encontradas en el entorno digital tienen un
fuerte impacto en el proceso de compra".
El
representante de Google introdujo durante su charla un nuevo concepto que debe
ser la base de toda estrategia digital: SO-LO-MO , que hace referencia a tres
palabras clave: Social, Móvil y Localización. "Hay que ganarse la
confianza del consumidor a través de nuevos canales y teniendo en cuenta los
nuevos escenarios sociales que han surgido en los últimos años", explica
Hernández Rueda.
El
cierre de la jornada corrió a cargo de Vicente González, funcionario
vocal-asesor de la Dirección General de Industria y de la Pyme (especialista en
automoción), quien destacó la importancia de la industria del automóvil en la
generación de empleo y en su aportación al PIB nacional. González reafirmó
públicamente el apoyo de la Administración con el sector del Renting de
vehículos y se comprometió a continuar trabajando conjuntamente para seguir
contribuyendo al crecimiento de esta industria.
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