Hace un mes tuve un siniestro
con mi coche, voy a obviar, si me lo permiten lo que ocurrió. Al final solo
fueron daños materiales. Por lo que, socializamos el acto cumplimentando el
PARTE AMISTOSO, y nada más llegar a casa llamo a la compañía de seguros para
dar el parte. Llamó por teléfono y me aconseja la propia compañía que me meta en
la página web y abra el PARTE POR INTERNET. La verdad es que no lo hago así,
espero a un operador o gestor o tramitador/ra y le doy todos los datos de lo
sucedido, éste me da el número de expediente y me remite para todo lo demás a
la página web para que yo le envíe, parte amistoso, fotografía de la colisión
de los dos vehículos e incluso le envió un informe adicional, ya que muchas
veces relajados los ánimos del accidente, las cosas se pueden detallar y
pormenorizar de otra forma.
Cuál es mi sorpresa que cuando
me meto en la página que me corresponde, y abro mi expediente, previo número de
usuario y contraseña. Los datos que he dado anteriormente por teléfono al
tramitador no son correctos, si me han dado un golpe en la puerta trasera
izquierda, el buen señor, me lo ha cambiado de sitio y me lo ha puesto en la
puerta trasera derecha. ¡La primera en la frente!
Al día siguiente intenté ponerme en
contacto con el tramitador/a vía teléfono para contarle lo sucedido
pormenorizado, y me dice el operador de turno que está comunicando, que vuelva
a llamar, lo hago, hasta tres veces más, por lo que en la última llamada el
operador me aconseja que comuniqué mi intención de hablar con él a través de la
página web, lo que hago inmediatamente. Después de unos ocho días todavía sigo
esperando que mi tramitador/a me llame.
No se trata de llevar o no
razón en el accidente, es como te tratan algunas compañías, que no se si serán
de low cost, o de low qualite. Al final no tengo más remedio que poner una
reclamación al departamento de calidad de la compañía.
¡La verdad no lo entiendo!
Solo con ponerte “estamos
gestionado con la compañía contraría el siniestro y ellos dice que la culpa es
compartida, seguiremos insistiendo en una próxima fase amistosa”
Y tú, en casa esperando…
Pagando la franquicia puedo
arreglar el vehículo, sin problemas, pero como ya no me fío, he decidido no
arreglarlo, porque tengo la impresión que si lo hago, le darán carpetazo al
expediente.
CONCLUSIÓN:
El tramitador es el
responsable de tramitar tu siniestro tanto de daños personales como materiales.
Técnicamente sus funciones son “relacionarse con las entidades y personas
afectadas por los siniestros, negociar con los asegurados, contrarios y
profesionales que intervengan en los casos e intentar obtener el resultado más
conveniente para todas las partes”
Pero para ti como usuario de
un servicio, será la persona de contacto con la compañía de seguros, a quien
recurrir si tienes alguna duda, quien te guiará en el camino de la solución a
tu siniestro (dependiendo del tipo de siniestro será más fácil o más
complicado, o más rápido o más lento…).
Cuando el tramitador
recepcione tu expediente, efectuará las comprobaciones necesarias para
establecer como ha sucedido el accidente, que hay ausencia de mala fe, constata
la cobertura de tu póliza y determina la autoría del responsable.
Es decir, hará todas las
comprobaciones que se requieran para aclarar el asunto. Esto supone según los
casos, realizar estudios, validar informes de distinta índole (policiales,
judiciales, administrativos… etc.), tratar con los contrarios (que pueden ser
personas, empresas u organismos públicos) con otros profesionales implicados en
la gestión (peritos y abogados) con proveedores del servicio (asistencia en
viaje) todo esto dependiendo del trámite a seguir.
El tramitador debe
garantizar que se resuelve tu expediente, con las debidas garantías y
controles y con los plazos establecidos para cada trámite. El servicio que
presta es por tanto fundamental ante la experiencia de un siniestro. Un momento
en el que estamos nerviosos, no sabemos qué hacer, puede que tengamos el coche
en el taller o incluso que tengamos lesiones como consecuencia del accidente,
por eso necesitamos que “alguien” (el tramitador) este al otro lado del
teléfono para asesorarnos y tranquilizarnos ante un momento tan complicado.
Ahora más que nunca se hace
necesario un servicio de calidad. Es el consumidor de seguros el que decide con
quién se queda y aunque el precio sigue siendo importante, no es un factor
decisivo, o no lo será a largo plazo, porque si no hay detrás un servicio
excelente, no solo en el momento del siniestro, debe haberlo en todo el proceso
de vida del cliente en el que es necesario que perciba un tratamiento de
calidad desde el primer momento, de otro modo tendremos perdido este cliente
para siempre.
Por eso la función del
tramitador es importantísima como profesional que puede y debe fidelizar al
cliente, a través de un desarrollo excelente de sus funciones.
Lo siento, conmigo no han
tenido suerte con su gestión, así que gracias al TRAMITADOR 2.0 que me ha tocado en
suerte en mi compañía, el próximo año tendré que volar en busca de alguien que
me trate con más profesionalidad y con otra compañía que sepa fidelizar a los clientes.
Por cierto, termine arreglando el coche, y antes de terminar el artículo, he recibido una carta de la compañía-después de dos meses- donde me indican " Analizado el contenido del expediente en el Departamento de Defensa Jurídica, estimamos que no existen posibilidades razonables de éxito para iniciar una reclamación judicial"
Familia, feliz fin de semana a
todos…y tengan cuidado ahí fuera.
Pepe Bejarano.
