A la hora de elegir un taller oficial entran en juego
otras dos variables: la disponibilidad inmediata (95,4%) y la proximidad del
taller oficial al domicilio o al centro de trabajo (84,4%)
La gestión de la confianza en posventa se basa en tres
puntos: la transparencia en el diagnóstico y en el trabajo realizado, que se
haga en tiempo y forma, y la reputación acumulada a lo largo de los años por la
marca
Jaume Roura, FACONAUTO: “es fundamental que los
concesionarios sigamos trabajando al lado de las marcas para ofrecer más valor
añadido en posventa. Pedimos a los fabricantes que apuesten por los
concesionarios y que redoblen su esfuerzo en comunicación para fidelizar a los
clientes en este apartado esencial de nuestro negocio”
El 66% de los
conductores que llevan el coche a un taller oficial para hacer sus revisiones y
reparaciones habituales lo hacen por la confianza, según se desprende de un
estudio elaborado por IPSOS para la Federación de Asociaciones de
Concesionarios de la Automoción (FACONAUTO). Este dato confirma la percepción
de calidad de servicio y valor añadido que aporta el taller oficial frente a
otras opciones.
Por otro lado, Ipsos indica también que la proximidad del
taller oficial al domicilio o al centro de trabajo es esencial para el 84,4% de
los conductores, mientras que la disponibilidad inmediata lo es para el 95,4%.
Según el presidente de Faconauto, Jaume Roura “es
fundamental que los concesionarios sigamos trabajando al lado de las marcas
para ofrecer más valor añadido en posventa. En este sentido, pedimos a los
fabricantes que apuesten por los concesionarios y que redoblen su esfuerzo en
comunicación para fidelizar a los clientes en este apartado esencial de nuestro
negocio”.
Gestión de la confianza
El informe de Ipsos señala que la gestión de la confianza
en posventa se basa en tres puntos: la transparencia en el diagnóstico y en el
trabajo realizado, que se haga en tiempo y forma, y la reputación acumulada a
lo largo de los años por la marca.
Según Rafael Raga, director de la Unidad de Loyalty de
Ipsos España, “la gestión de atención al cliente y la medición permanente de la
percepción de calidad de servicio es vital para lograr la mayor fidelización
posible del cliente hacia la marca. La satisfacción del cliente en posventa es
el primer paso para asegurar una futura renovación del vehículo con la marca”.
Este estudio se enmarca dentro de un acuerdo de
colaboración entre Ipsos Loyalty y Faconauto por el cual ofrecerán
conjuntamente, y dos veces al año, una serie de encuestas donde se analizará el
comportamiento de los compradores de coches en el mercado automovilístico de
nuestro país. El estudio está basado en 943 entrevistas personales en 100
puntos diferentes en poblaciones de la Península y Baleares.
FACONAUTO (Federación de Asociaciones de Concesionarios
de la Automoción) es la Patronal que integra las Asociaciones de Concesionarios
Oficiales de las Marcas Automovilísticas presentes en el mercado Español. En la
actualidad representa los intereses de 2.649 concesionarios de turismos y 311
de vehículos industriales, de los que dependen aproximadamente las 2.700
empresas del segundo nivel de distribución (agencias y servicios oficiales), lo
que totaliza más de 5.500 pymes de automoción. Estas empresas generan 130.000
empleos directos y una facturación de 22.000 millones de euros anuales.
IPSOS es la tercera compañía global de investigación de
mercados con oficinas en 85 países. Ipsos Loyalty es la división especializada
en servicios de Medición de Calidad de Servicio y Atención al Cliente,
Satisfacción y Lealtad de Cliente y Empleado, Programas de Mystery Shopping y
de Customer Experience. Ipsos Loyalty trabaja con todo tipo de marcas del
sector automoción y dispone de expertise tanto en las actividades de venta,
posventa, taller y distribución.
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