DESATENCIÓN
AL CLIENTE
No niego del esfuerzo de todas
las empresas por fidelizar al cliente. Es la regla número uno para tener
contento a un cliente con el producto que ha adquirido y poder contar con él a
lo largo de su vida. La calidad del producto, el servicio y la post venta
forman las tres patas de un banco que hacen posible que seas fiel a una marca.
La primera fase de
fidelización de un cliente es su retención, es decir, evitar que nos abandone y
lograr que renueve su confianza. Hay muchas maneras de lograr la retención de
un cliente. Una de ellas es superar sus expectativas con iniciativas
sorprendentes que logren causar una impresión tan positiva como inesperada en
el cliente. Por ejemplo, podemos preparar guías de uso para nuestros productos,
elaborar tutoriales para resolver dudas, contar casos concretos de éxito con
uno de nuestros productos… Son elementos que ayudarán a reforzar los vínculos
que hayamos establecido con nuestros clientes.
La segunda pata de una buena
fidelización es la repetición de compra. Todas las empresas desean que sus
clientes adquieran sus productos o servicios cuantas más veces mejor, por lo
que podemos plantear una serie de acciones para que se incrementen tanto la
frecuencia como la cantidad de las compras. Hay que tener claro el tipo de
producto que vendemos, no es lo mismo vender coches que cartuchos de tinta, la
necesidad de adquirir nuevas unidades es evidentemente distinta.
La última fase de una buena
fidelización es cuando conseguimos la recomendación de nuestros clientes que se
convierten en los mejores embajadores de la empresa. Si logramos que su
satisfacción sea plena, ellos mismos nos recomendarán,
bien en redes sociales o directamente a personas de su entorno. Pero está claro
que las recomendaciones no caen del cielo, no hay que tener miedo a pedirlas a
un cliente satisfecho y, paralelamente, hay que recomendar a quienes nos han
prestado un buen servicio, de forma que se dé pie a crear una red de
cooperación que puede reportar muchos beneficios para todos los que se integren
en ella.
Seguro que está pensando que
muchos de estos puntos no se ajustan a la realidad en muchas o casi todas las
empresas que usted y yo estamos pensando, y que a horas intempestivas del día
no dejan de machacarnos de forma reiterativa. Incluso si me apuran, hasta de
las que usted es cliente. Tengo una anécdota curiosa: después de 15 años de
cliente en una plataforma telefónica, me han llamado de forma reiterativa a
casa para volver a ofrecerme darme de alta,
¡estando de alta! Son de lo que no hay. Y ahí están todos, siendo los más caros
de Europa.
Pero he querido abrir este
melón, para que piensen como funciona las ventas de vehículos en nuestro país.
Al principio cuando nos hemos decidido por un
vehículo o una marca en particular, todo es color de rosa. Todos son
atenciones, de ahí algunos
concesionarios que son un paraíso de atenciones, café, champán,
y todo cuanto el marketing pueda ofrecer para atraparte.
Compras el vehículo con más o menos dificultad, y después llega la
POSTVENTA. Algunas funcionan de maravilla, organización exprés y todo cuanto
pueda facilitarte dejar el vehículo con las máximas garantías para devolvértelo
en el menor tiempo posible. Eso sí, hay que rascarse el bolsillo, la atención y comodidades no son
gratis. Para algunos solo existe la primera parte, VENDER, lo de fidelizar es
otra historia. Cuando tienes un problema, te dirigen a ATENCIÓN AL CLIENTE, una
página web, donde expones tu caso y esperas sentado a que te contesten, o un teléfono al que tienes que colgar porque el
operador siempre está ocupado y la musiquilla es interminable. No quiero generalizar,
pero ser los mejores y los más eficientes es pensar
más y mejor en el CLIENTE e intentar fidelizarlo para toda la vida. No se crean
la eficiencia de todas las campañas de eficacia de una marca, eso es otra cosa,
fidelizar es cuidar más del cliente y ese título se lo dan aquellos que confían
en una marca para siempre. La cercanía y la resolución de los problemas a la
mayor brevedad del cliente con los productos defectuosos, averías o de otra
índole, eso sí
hace que se refuerce la confianza del cliente con las empresas, sea un
concesionario, taller o telefonía móvil.
Seguro que usted tiene mucho
que decir al respecto, no lo dude y escríbanos
sus casos a todomotorsevilla@gmail.com, su experiencia
particular la publicaremos para que sepamos con quien nos jugamos los cuartos
cada día y en quien se puede confiar.
Disfruten de la semana, y
recuerden lo que dice, Sally Gronow, Jefa de Servicio al Cliente en Dŵr Cymru
Welsh Water
“Un buen servicio de atención al cliente cuesta menos que uno malo”
Pepe Bejarano.
16 de junio 2018
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todomotorsevilla@gmail.com
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