sábado, 16 de junio de 2018

LA ROTONDA,


DESATENCIÓN AL CLIENTE



No niego del esfuerzo de todas las empresas por fidelizar al cliente. Es la regla número uno para tener contento a un cliente con el producto que ha adquirido y poder contar con él a lo largo de su vida. La calidad del producto, el servicio y la post venta forman las tres patas de un banco que hacen posible que seas fiel a una marca.
La primera fase de fidelización de un cliente es su retención, es decir, evitar que nos abandone y lograr que renueve su confianza. Hay muchas maneras de lograr la retención de un cliente. Una de ellas es superar sus expectativas con iniciativas sorprendentes que logren causar una impresión tan positiva como inesperada en el cliente. Por ejemplo, podemos preparar guías de uso para nuestros productos, elaborar tutoriales para resolver dudas, contar casos concretos de éxito con uno de nuestros productos… Son elementos que ayudarán a reforzar los vínculos que hayamos establecido con nuestros clientes.


La segunda pata de una buena fidelización es la repetición de compra. Todas las empresas desean que sus clientes adquieran sus productos o servicios cuantas más veces mejor, por lo que podemos plantear una serie de acciones para que se incrementen tanto la frecuencia como la cantidad de las compras. Hay que tener claro el tipo de producto que vendemos, no es lo mismo vender coches que cartuchos de tinta, la necesidad de adquirir nuevas unidades es evidentemente distinta.

La última fase de una buena fidelización es cuando conseguimos la recomendación de nuestros clientes que se convierten en los mejores embajadores de la empresa. Si logramos que su satisfacción sea plena, ellos mismos nos recomendarán, bien en redes sociales o directamente a personas de su entorno. Pero está claro que las recomendaciones no caen del cielo, no hay que tener miedo a pedirlas a un cliente satisfecho y, paralelamente, hay que recomendar a quienes nos han prestado un buen servicio, de forma que se dé pie a crear una red de cooperación que puede reportar muchos beneficios para todos los que se integren en ella.

Seguro que está pensando que muchos de estos puntos no se ajustan a la realidad en muchas o casi todas las empresas que usted y yo estamos pensando, y que a horas intempestivas del día no dejan de machacarnos de forma reiterativa. Incluso si me apuran, hasta de las que usted es cliente. Tengo una anécdota curiosa: después de 15 años de cliente en una plataforma telefónica, me han llamado de forma reiterativa a casa para volver a ofrecerme darme de alta, ¡estando de alta! Son de lo que no hay. Y ahí están todos, siendo los más caros de Europa.

Pero he querido abrir este melón, para que piensen como funciona las ventas de vehículos en nuestro país. Al principio cuando nos hemos decidido por un vehículo o una marca en particular, todo es color de rosa. Todos son atenciones,  de ahí algunos concesionarios que son un paraíso de atenciones, café, champán, y todo cuanto el marketing pueda ofrecer para atraparte.

Compras el vehículo  con más o menos dificultad, y después llega la POSTVENTA. Algunas funcionan de maravilla, organización exprés y todo cuanto pueda facilitarte dejar el vehículo con las máximas garantías para devolvértelo en el menor tiempo posible. Eso sí, hay que rascarse el bolsillo, la atención y comodidades no son gratis. Para algunos solo existe la primera parte, VENDER, lo de fidelizar es otra historia. Cuando tienes un problema, te dirigen a ATENCIÓN AL CLIENTE, una página web, donde expones tu caso y esperas sentado a que te contesten, o un teléfono al que tienes que colgar porque el operador siempre está ocupado y la musiquilla es interminable. No quiero generalizar, pero ser los mejores y los más eficientes es pensar más y mejor en el CLIENTE e intentar fidelizarlo para toda la vida. No se crean la eficiencia de todas las campañas de eficacia de una marca, eso es otra cosa, fidelizar es cuidar más del cliente y ese título se lo dan aquellos que confían en una marca para siempre. La cercanía y la resolución de los problemas a la mayor brevedad del cliente con los productos defectuosos, averías o de otra índole, eso sí hace que se refuerce la confianza del cliente con las empresas, sea un concesionario, taller o telefonía móvil. 

Seguro que usted tiene mucho que decir al respecto, no lo dude y escríbanos sus casos a todomotorsevilla@gmail.com, su experiencia particular la publicaremos para que sepamos con quien nos jugamos los cuartos cada día y en quien se puede confiar.

Disfruten de la semana, y recuerden lo que dice, Sally Gronow, Jefa de Servicio al Cliente en Dŵr Cymru Welsh Water

Un buen servicio de atención al cliente cuesta menos que uno malo

Pepe Bejarano.
16 de junio 2018
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todomotorsevilla@gmail.com


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