Consulta y diálogo con el
cliente en un concepto de “mundo abierto” simulado de forma realista
Uso flexible y disponibilidad
en el concesionario y en la carretera
Martin Sander, Director de
Ventas de Audi Alemania: “La formación debe ser divertida”
Adquirir experiencia de la forma más divertida: gracias al Audi Virtual
Training, los empleados de servicios y de los concesionarios practican de una
forma muy especial. Durante sesiones de formación de dos horas se enfrentan en
el concesionario virtual a los clientes más exigentes, y han de resolver las
situaciones más complejas. Audi es pionera en la industria del automóvil cuando
se trata de formación virtual. Alrededor de 570 empresas asociadas en Alemania
ya hacen uso de este programa de capacitación.
En el juego de ordenador, el
empleado mueve libremente su avatar a través del mundo 3D. En el Audi terminal
virtual, se encuentra con muchos personajes diferentes. Ya sea en diálogo con
los clientes, con los propios compañeros o con su supervisor, el objetivo es
mejorar aún más su propia comunicación y, a la vez, atreverse a probar caminos
completamente nuevos. El empleado puede comprobar el éxito o el fracaso de cada
acción inmediatamente después de completarla, utilizando un barómetro que
refleja el estado de ánimo del cliente, y acumulando puntos si esa comunicación
resulta exitosa. A través de una clasificación, los participantes en este
programa de formación comparan sus resultados con otros compañeros.
En la formación virtual, Audi
enfatiza la curiosidad y la responsabilidad individual de los empleados en el
concesionario. “El aprendizaje debe ser divertido. Solo bajo esta condición,
las habilidades aprendidas se recuerdan durante mucho tiempo”, explica Martin
Sander, Vicepresidente de ventas de Audi en Alemania. En el juego, los
empleados eligen los temas y pueden probar versiones completamente diferentes
de sus respuestas. “Aquí, los errores son explícitamente deseados. Así es como
se desarrollan nuevas estrategias, y esto hace que el proceso de aprendizaje
cobre vida”. La marca de los cuatro aros diseñó la formación virtual en
estrecha cooperación con los distribuidores e incluyó los comentarios de los
clientes. De esta forma, los participantes aprenden en una situación realista.
La formación es flexible y está disponible en cualquier momento; se puede
completar el curso en una tablet, un PC o a través de un smartphone.
Audi desarrolló este programa
de formación con expertos de la industria de los videojuegos. En 2017, la marca
de los cuatro aros ya introdujo los primeros cuatro módulos de formación en sus
concesionarios: “Customer Journey”, “Premium / Prestige”, “Service Experience”
y “Customer Encounter in Sales and Service”. Recientemente se ha añadido un
módulo dedicado a la gestión de comentarios en este innovador concepto de
formación. La compañía expande continuamente el programa y lo combina de forma
selectiva con la formación en el aula, para obtener un enfoque moderno de
“aprendizaje combinado”.
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