DEKRA, proveedor global de
servicios de gestión de vehículos usados, certificación e inspección
industrial, pone el acento en educar desde el primer momento al conductor para
evitar sorpresas innecesarias en la factura final y lograr que ambas partes tengan
ya en mente ir adelante con un nuevo contrato.
La devolución del vehículo
es un punto crucial en la relación con el cliente pues puede implicar gastos
extras con los que no contaba y dejar un mal sabor de boca. Se trata, por
tanto, de un momento sensible en el que hay que cumplir los compromisos contractuales
y en el que se pone en evidencia los desperfectos del vehículo, susceptibles de
impactos económicos nada agradables para el bolsillo.
También es un momento
sensible para la empresa en tanto hay intereses cruzados; por un lado la
fidelización del cliente que tanto interesa mantener y, por otro, la valoración
del vehículo para que vuelva comercializarse en las mejores condiciones en el
mercado de ocasión.
Devolver un vehículo no es
un acto técnico aislado, sino un paso fundamental de la relación con el cliente
donde es necesario cuidar todos y cada uno de los detalles desde el principio
hasta el final para lograr que ese momento de cierta frustración al devolver el
vehículo se convierta “en una buena experiencia, haya un apretón de manos y se
piense ya en el vehículo nuevo y no en el que se acaba de dejar”, tal y como
enfatiza Ricardo Dias, director de DEKRA Automotive Solutions.
La devolución arranca con la
firma
La entrega del vehículo
empieza, curiosamente, con la firma del contrato. En ese momento se debe
informar al cliente de todas las condiciones y coberturas a las que está sujeto
y entregarle una “Guía de Uso y Desgaste” para que sepa desde el primer
instante en qué condiciones deberá devolver el vehículo. Es muy importante leer
esta guía no sólo en el momento de entrega, sino también refrescar su contenido
cada cierto tiempo y, lógicamente, antes de la devolución.
Los preparativos también
cuentan
Llegada la hora de expirar
el contrato –generalmente a los cuatro años - hay todo un proceso de gestión de
la cita previa con el cliente para que sepa en todo momento cómo devolver el
vehículo, en qué condiciones y, en definitiva, que no falte de nada. Accesorios
como la segunda llave o el GPS deberán estar en la devolución para que no haya
problemas.
Peritación con luz y
taquígrafos
El momento de mayor impacto
en el proceso de entrega del vehículo es la peritación ya que es cuando se
evidencian posibles daños y el uso mejor o peor que se ha dado al vehículo. Es
un instante clave porque también servirá para valorar el vehículo de cara a su
posterior venta. Es cada vez más frecuente que la peritación se haga in situ
frente al conductor, lo que otorga mayor transparencia al proceso, pues es
testigo directo del recuento de daños y elementos que falten, y se certifica
con su firma la conformidad con esta última factura.
Nuevo contrato a la vista
Aunque en el momento de la
devolución del vehículo el nuevo contrato ya está negociado, una entrega
traumática, donde el conductor pueda sentirse engañado, puede dañar la relación
y, desde luego, pensar en un cambio de proveedor.
DEKRA es un proveedor global
de servicios de gestión de vehículos usados, certificación e inspección
industrial. El grupo arrancó en 1925 en Berlín con la actividad que le ha
conferido el reconocimiento internacional: la inspección técnica de vehículos.
Con presencia en más de 50 países y una plantilla que supera los 32.000
empleados, realiza alrededor de 23 millones de inspecciones anuales abarcando
el 70% del mercado alemán. Entre sus servicios destaca también la gestión y
peritación de siniestros, certificación (ISO, ISCC, CCC, OHSAS, certificación
energética...), inspección industrial, ensayo de productos y protección
ambiental. Su facturación en 2013 alcanzó los 2.310 millones de euros, un 6,8%
más.
No hay comentarios:
Publicar un comentario
Solo comentarios relacionados con la información de la página.