No es casualidad que Renault se haya hecho un nombre con vehículos que han ido marcando la historia del automóvil. Desde el Renault 5 hasta el Twingo, pasando por Espace y Scénic, y más recientemente el ZOE, la marca ha sabido ser disruptiva al responder con precisión a las necesidades y expectativas de los consumidores. Es el caso también de Dacia, por ejemplo, que lanzó Logan y luego Sandero, haciendo accesibles los coches nuevos a precios de segunda mano. Todos estos éxitos no habrían sido posibles sin la Dirección de Conocimiento del Cliente.
« Nuestra sociedad atraviesa una profunda crisis. Nuestro papel es entender las necesidades futuras de los consumidores para construir la movilidad del mañana con soluciones individuales y colectivas proporcionadas por todas nuestras marcas: Renault, Dacia, Lada, Alpine y Mobilize. »
Eric , Director de Tendencias en la Dirección de Conocimiento del Cliente en Renault Group
COMPRENDER LOS CAMBIOS EN LA SOCIEDAD
La misión de la Dirección de Conocimiento del Cliente es, en primer lugar, observar y comprender los cambios que se producen en la sociedad para así integrar las necesidades de los consumidores en los productos y servicios que ofrecen y ofrecerán las marcas de Renault Grupo en todo el mundo.
Por ejemplo , Renault Twingo, es un "producto social" a la altura de las expectativas de los consumidores,] Renault ZOE es la encarnación de las aspiraciones de la sociedad por una movilidad más limpia y responsable o Dacia Logan ha sido una revolución social: el acceso a un vehículo nuevo a precios de coche de ocasión.
"Las conclusiones de los estudios sociológicos que hemos llevado a cabo son claras", dice Eric, "el mundo está cambiando profunda, rápida y permanentemente. La digitalización de nuestras vidas está ampliando nuestro potencial de interacción, pero en una especie de apocalipsis cognitivo: la amenaza medioambiental y la preocupación ecológica; la fragmentación de la sociedad, la vulnerabilidad y la incertidumbre; la creciente urbanización; el espíritu competitivo, la individualización, el hiperconsumo, etc.
Sometidos a estas tensiones, los individuos pierden el norte. Se enfrenta una verdadera crisis de identidad, una pérdida de sentido y una sensación de urgencia.
Para recuperar su orientación, aún más dañada por el episodio COVID, los individuos necesitan recuperar el control de su existencia, dar sentido a sus acciones y patrones de consumo, y volver a conectarse emocionalmente y humanamente. Redescubrir el motor de la confianza.
"Con estos cambios, surgen o se refuerzan las aspiraciones, los miedos y las esperanzas, las nuevas necesidades, los deseos y las expectativas de los consumidores", explica Eric.
IDENTIFICAR LAS NUEVAS TENDENCIAS DE CONSUMO
"Hemos identificado cinco grandes tendencias globales que están dando forma al comportamiento de los consumidores. Dichas tendencias informan y desafían la manera en que diseñamos y ofrecemos coches, servicios y soluciones de movilidad".
La autenticidad
Los consumidores valoran mucho, y cada vez más, el toque humano y el "que se les diga la verdad" en su relación con las marcas, para tener confianza en la relación comercial. En 2020, el 48% de ellos dijo que compraría sus productos y servicios exclusivamente a marcas de confianza, un aumento de 11 puntos en seis años . "Esto implica que se espera mucho de las empresas en términos de transparencia, compromiso y cumplimiento de sus promesas", dice Eric. La gente ahora quiere que las empresas adopten valores humanos de empatía y ética. El 59% de los consumidores está dispuesto a gastar más a cambio de eso. Y el 78% de los compradores cree que las empresas son capaces de equilibrar la rentabilidad con el apoyo a las buenas causas.
El bienestar sostenible
La búsqueda del consumo positivo resume la tendencia hacia el bienestar sostenible. Se trata de cultivar el bienestar personal y el placer del consumo con el menor impacto posible en el medio ambiente y, por tanto, sin crear culpabilidad. Una de cada dos personas afirma que busca activamente productos y servicios que combinen placer y sostenibilidad. En este contexto, el 46% de las personas -en todo el mundo- se sienten culpables cuando sus acciones pueden ser perjudiciales para el medio ambiente. Así, el 60% de los clientes europeos espera que las empresas se impliquen en la protección del planeta. "Por ello, a las empresas les interesa desarrollar un patrón de consumo más sostenible con productos más responsables y protectores, como el Renault ZOE. Esto va de la mano de un diseño económico y respetuoso con los recursos y del desarrollo de una economía circular. Renault Group está comprometido con estos temas desde hace muchos años ” .
La responsabilidad activa
La búsqueda de sentido y la contribución a un futuro mejor es otra tendencia global del consumo, la de la responsabilidad activa. El 42% de las personas sienten la necesidad de participar activamente en la comunidad. " Los consumidores y los ciudadanos ya no están tan separados como antes", dice Eric. Para las empresas, se trata de responder a esta aspiración en sus actividades, desarrollando todas las dimensiones sociales de su organización porque tienen el poder de influir en la equidad de la sociedad. Para ello, deben promover el progreso social, luchar contra la discriminación y desarrollar relaciones o asociaciones que creen un cambio para un futuro mejor. " De nuevo, esto no es nada nuevo para Renault Group. El progreso social está en el corazón de nuestro ADN ".
El desarrollo personal
La creciente fragmentación e individualización de nuestras sociedades está creando una necesidad universal de identidad y de su valorización. Esta presión se traduce en un deseo de consumo de acuerdo con los valores de los individuos y de la comunidad a las que pertenecen. Así, el 42% de los consumidores afirma que sólo compra productos y servicios que sean coherentes con sus creencias e ideales personales. Junto a la búsqueda de una vida mejor, la emancipación personal y el respeto a los individuos y grupos son los nuevos motores del consumo. Para el 47% de los europeos y norteamericanos, "estar en sintonía con uno mismo" se ha convertido en sinónimo de éxito personal. "Para las empresas, el reto es claro: se trata de identificar a los grupos y personas cercanas a sus valores para ofrecerles productos y servicios pertinentes en función de esa proximidad. En otras palabras, se trata de diseñar productos y servicios que pueden ser apropiados y personalizados y en los que cada persona pueda reconocer ”.
Simplicidad y eficacia
Nadie quiere complicarse la vida ni perder el tiempo. "Buscar hacerse la vida más fácil" se ha convertido incluso en un objetivo clave para el 53% de las personas en todo el mundo. Para las empresas, mantener la sencillez significa fomentar la intuición y la fluidez. Significa devolver el control al individuo, al consumidor. Significa devolver el tiempo. Significa reducir el estrés. "¡Hacerlo sencillo! Esta es la consigna para el éxito de la experiencia del producto y del servicio, incluso en la relación comercial. formidable palanca de facilitación. "Hacerlo sencillo y demostrarlo es potencialmente generar una poderosa ventaja distintiva y competitiva para la empresa. Dentro del Grupo, el éxito creciente de la marca Dacia, que reivindica la sencillez de sus productos, sigue demostrando".
INVENTAR LA MOVILIDAD DEL MAÑANA
En un mundo de cambios rápidos y radicales, escuchar la señal más mínima y las nuevas tendencias de consumo es crucial en el sector del automóvil. Para Renault Group, esto siempre ha sido un hecho. Descifrar e integrar las tendencias de la sociedad está más que nunca en el centro de las preocupaciones de todo el Grupo.
" Esto significa cuestionar constantemente la contribución de cada una de las líneas de negocio de la empresa, en todas las regiones del mundo, para seguir el ritmo de los cambios que se producen. Significa corregir y mejorar continuamente la forma en que trabajamos individual y colectivamente para desarrollar un negocio más eficiente y sostenible, ofreciendo soluciones en línea con las aspiraciones de nuestros clientes para cada una de nuestras ", explica Eric.
Para ello, se están llevando a cabo talleres, dirigidos por el Departamento de Conocimiento del Cliente, en toda la empresa, en beneficio de cada marca. Su objetivo es desarrollar propuestas innovadoras y acciones muy concretas basadas en las cinco tendencias identificadas, con el fin de satisfacer las expectativas de los clientes y seguir inventando la movilidad del futuro.
Los retos son grandes y las incertidumbres numerosas, pero Renault Group persigue sus ambiciones: convertirse en una empresa "tecnológica" y diversificar su oferta en materia de servicios de movilidad, energía y datos. Todo ello se apoya en identidades de marcas fuertes y diferenciadas, centradas en los clientes y sus expectativas.
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