Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o
repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al
cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la
competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la
calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al
permitir:
Conocer la opinión de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la
retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar
negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas.
Para el análisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es
regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere principalmente a bienes
unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el
mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del
futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra
habitual y la lealtad a la marca.
Tipos de servicio post-venta:
Servicios técnicos a los productos:
Instalación: operaciones que debe realizar el cliente
para poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.
Mantenimiento: actividades de mantenimiento para
restablecer al producto alguna de sus características y mantener otras. El
mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre
otras actividades.
Reparaciones: El proveedor reparará los productos
debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones
y plazos de la garantía
Servicios a los clientes:
Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con
el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor
provecho.
Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o
servicio que afecta la satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay
que resolverlas.
La gestión de la calidad en el proceso de Servicio
Post-venta:
La percepción de calidad es la diferencia que existe
entre las expectativas del cliente, que es lo que éste espera obtener como
consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene:
(calidad = espectativa - realidad).
Los objetivos Son:
Satisfacer.
Prevenir errores.
Ser competivo.
Mejorar continuamente..
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer
contacto con cliente siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier
relación que se establezca después de la misma, es decir, en los servicios
relacionados con la post-venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las
características del producto si no con la atención que pueda recibir una vez
realizada la compra.
Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la
empresa es capaz de hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios,
es decir que, la empresa puede tener una mejora continua interactuando con los
clientes.
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