PSA Retail, grupo de
distribución del Grupo PSA, concesionario de las marcas PEUGEOT, CITROËN y DS,
inaugura, en el número 39 de la calle Saint Didier, en el famoso distrito 16 de
Paris, el “Experience Store”, un concepto de distribución automovilística
experimental totalmente reinterpretado para integrarse en las megalópolis del
Siglo XXI y adaptarse a los usos de la nueva sociedad digital.
Esta experiencia, que agrupa
los concesionarios 2.0 de las tres marcas con un recorrido de cliente
específico para cada una de ellas, concentra, en una superficie de 450 metros
cuadrados, innovadoras soluciones de arquitectura, espacios donde realizar una
profunda inmersión en una completa experiencia digital y superficies
comerciales específicas para la recepción de los clientes y la exposición
física de los coches.
Junto al espacio dedicado a
las tres marcas, un pop-up store acoge a operadores económicos y start-ups que
desean aprovechar la situación privilegiada en uno de los distritos más
prestigiosos de París para, de manera puntual o definitiva, disponer de un espacio
de contacto con su clientela.
Menos metros cuadrados,
mejor acogida, más tecnología
Con el precio medio del
metro cuadrado comercial alcanzando cifras elevadísimas tanto en París como en
el resto de grandes urbes del continente, PSA Retail, que representa al Grupo
en las grandes ciudades europeas, experimenta un modelo económico que le
permita continuar sirviendo a su clientela y mantener el negocio.
Las evoluciones tecnológicas
y de comportamiento que se aceleran y que tienen, como denominador común, el
mundo digital como herramienta y como vector central del proceso de compra del
cliente, conducen, de manera natural, a dar una nueva estructura a los modelos
de distribución de automóviles alrededor de este nuevo eje.
El Experience Store de la
calle Saint-Didier, paso esencial del recorrido del cliente omni-canal, es el
primer ejemplo de un modelo experimental que podría ampliarse a otras ciudades
y cuyas principales características son:
• Una reducción de dos tercios de la superficie respecto a un
concesionario tradicional
• La experiencia digital como eje del espacio de la marca
• Exposición física de uno o dos modelos recientes
• Personal altamente especializado para recibir a “clientes
expertos” y aconsejarles durante todo el proceso de compra.
• Un concepto multimarca inteligente y asumido que permite
ofrecer, en un espacio sin un gran impacto inmobiliario, toda la amplitud y la
complementariedad de las gamas de las tres marcas del Grupo.
Embajadores comerciales de
la marca: el proceso de compra del cliente totalmente reinterpretado
Los clientes de hoy no
tienen nada que ver con los de hace unos años. Mejor informados que en el
pasado, llegan al concesionario después de un proceso realizado esencialmente
en internet. En este punto, saben qué quieren, han establecido sus prioridades
en su lista de compra y se han convertido en verdaderos expertos del producto
que quieren comprar.
Ante esta realidad, el
vendedor tradicional debe evolucionar y convertirse en un “embajador comercial
de la marca.
Con una formación muy
elevada, siempre atento y con “soft skills” (recepción cálida, comportamiento
adaptado al cliente…) y conocedores expertos del producto, deberán estar muy
familiarizados con las herramientas y los interfaces de la cadena digital.
Bienvenidos, pues, los
nuevos perfiles en el marco de un concesionario 2.0 que debe completar la
información disponible on-line, gestionar la autonomía y la transparencia del
“e-commerce” y asegurar los servicios y la atención del “In Store”.
Antes y durante la puesta en
marcha del Experience Store, estos nuevos profesionales del comercio habrán
recibido 240 horas de formación para aportar el mejor savoir-faire de las
marcas del Grupo a una clientela legítimamente exigente.
Parque de pruebas y servicio
post-venta: una herramienta única a un paso de la Torre Eiffel
Incluso si buena parte del
proceso de compra del cliente es ya de tipo digital, éste espera, no obstante,
servicios reales por parte del concesionario en el que deposita su confianza.
En efecto, las cifras
demuestran que el 85% de los clientes que entran en una concesión esperan
hablar con un asesor y ver un vehículo mientras que el 75% desean probarlo.*
El Experience Store de la
calle Saint-Didier no olvida esta dimensión del servicio y se dotará de una
flota de pruebas permanente gracias a la generosa superficie disponible en el
subsuelo. Así, los clientes podrán añadir la prueba física del coche a la
experiencia digital completa.
La post-venta es un eje
central del servicio al cliente y del equilibrio económico de un concesionario
moderno, incluso en pleno centro de una gran ciudad. Reúne las tres marcas en
el seno del Experience Store de la calle Saint-Didier y está previsto que
realice al año unas 19.000 horas de servicio a los clientes.
*ZMOT Automotive Study 2011.
Global auto shopper/Base all new cars buyers Yahoo advertising 2014
Sobre el Experience Store
PSA Retail | Paris 16, Xavier Duchemin, Director de PSA Retail ha declarado:
“El Experience Store PSA
Retail | Paris 16, es la primera piedra de la reflexión que debe efectuar PSA
Retail sobre la distribución de automóviles en los centros urbanos de las
grandes megalópolis europeas del Siglo XXI. Revoluciona el enfoque estructural
al situar la experiencia digital en el centro de los espacios de recepción
comercial, reduce en dos tercios la superficie de implantación, practica un
multimarca inteligente y respetuoso con la identidad de cada una y los
diferentes procesos de compra de los clientes y transforma por completo el
papel del vendedor automovilístico que se convierte en un embajador comercial
de la marca”.
El PSA Retail | Experience
Store de un vistazo
Dirección comercial: Rue Saint-Didier, Paris 16ème
PEUGEOT, CITROËN, DS Automobiles
Un pop-up store (en asociación con marcas o mediante cross
branding)
5 embajadores de marca
800 VN/año en un año completo
300 VO/año en un año completo
Taller de post-venta de 4.000 m2 en el subsuelo
19.000 horas de post-venta en un año completo
Parque de pruebas permanente de VN con 20 vehículos disponibles
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